Продажи - хаос или система

Деятельность постоянно происходит в таком круговороте. Носитесь, как хомячки в колесе – постоянно бежите, колесо крутится, но вы остаетесь на месте. Обычно в конце такого дня вы чувствуете себя измотанными, на вас нет лица.

Когда такой предприниматель приходят домой, его жена (муж, девушка, парень, мама и т.д.) смотрит на него и думает: «Выглядит так, словно на нем пахали весь день!» А вы стоите и говорите: «Я сегодня ужасно устал!»

Если задать вам простой вопрос: «А что ты делал? Почему устал? Что такого сегодня ты сделал, что тебя так вымотало?»

Вы думаете и начинаете вспоминать какие-то мелкие моменты, настолько мелкие, что человек со стороны мог бы потратить на них всего 10 минут – позвонить, отправить объявление на модерацию и т.д. Переделать коммерческое предложение – 15 минут. А Вы весь такой замотанный.

Даже если вы сможете ответить на этот вопрос, то второй вопрос в большинстве случаев может вогнать вас в ступор. Если в этот момент спросить: «А сколько твои действия принесли тебе конкретных результатов? Даже не денег, а просто ощутимых результатов?» Будет очень сложно ответить на этот вопрос. Многие из вас сейчас могут подумать: «Да нет, конечно, с легкостью отвечу».

Задумайтесь над этим. Очень сложно привязать действия, происходящие в хаосе, к какому-то результату, количеству денег, назначенных встреч, которые могут принести деньги, продукции, которая в итоге принесет деньги и т.д. Поэтому хаос чаще всего – это некий синдром работы, когда вы целый день, целую ночь, целый час что-то делаете, но по факту как таковых ощутимых результатов нет.

Обычно хаос приводит к следующей ситуации. Огромное количество людей начинает свой бизнес. Когда начинаешь свой бизнес, появляется целая куча дел: встречи, деловые обеды, конференции, интервью. Проходит какой-то период времени (три месяца, полгода, год), и компания разоряется. И ты думаешь: «Я же столько всего сделал! Я дал интервью, запланировал что-то с тем или иным партнером, но я прогорел!» У человека в голове были мысли, он надеялся и думал, что он все делает правильно, но он находился в состоянии хаоса.

Ему казалось, что бизнес – это встречи, продажи, поэтому надо больше встречаться. И он начал встречаться, он делал это хаотично, это было не системно. Ему назначена встреча, он поехал, поговорил о том, как будет развиваться компания через пять лет. Почему бы не обсудить? Попросили дать интервью - почему бы не дать, там же корреспонденты, сарафанное радио, бесплатная лидогенерация, сейчас о нем узнают через газету, сразу же начнут звонить, покупать его продукцию. Человек просто не задавал себе вопроса: «А к какому результату в итоге это действие меня приведет?» Поэтому очень много действий было совершено впустую.

Читать далее...

Если остановиться и подумать, какие действия я сделал за день, за неделю, за месяц, которые привели меня к результату (количество денег, клиентов, подписчиков, посетителей на сайте, посетителей шоу-рума), то по факту получается, что никаких. Мы сидели, думали, встречались, обсуждали, строили планы и так далее. Это и называется хаосом.

Если брать конкретно отдел продаж, то хаос – это когда огромное количество предпринимателей нанимают менеджеров по продажам, а что с ними делать не понимают. Что происходит дальше?

Как было у меня: перед тем, как открыть свой строительный бизнес, я устроился ненадолго в строительную компанию менеджером по продажам, чтобы понять, как эта система устроена. Я был просто ошеломлен после опыта управления отделом продаж в автосалоне, где проходят тренинги, ты катаешься на машине, выявляешь её ценность, ты можешь донести до клиента ценность, ты понимаешь, кто твой клиент. Тебя обучают, в тебя вкладывают время, деньги, тебе все показывают, ты становишься реально экспертом. И за счет этой экспертности ты можешь продавать.

Здесь же я пришел, меня посадили за какой-то голый стол, сказали: «Сергей, компьютер мы тебе завтра поставим. Смотри, в общем, вот тебе трубка, вот тебе желтые страницы, открываешь с 101 по 169 страницу – это наши потенциальные клиенты. Понял? Им надо впарить товар, который мы производим. Понял? Просто звонишь, говоришь: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, Компания Рога и Копыта, я продаю цемент. Вам надо?» Я спрашиваю: «А как так можно?»

Мне отвечают: «Берешь и звонишь. Вот тебе база, вот тебе трубка, вот что тебе говорить. Я тебе все сказал, звони!».

Я: «А возражения обрабатывать? В чем ценность? А если меня спросят, чем я отличаюсь от других?»

В ответ: «Тебе что, все объяснять надо, ты же менеджер по продажам. Как? У нас есть коммерческое предложение! У нас цены, конечно, не самые низкие, но вроде бы как у всех, поэтому позвони, подправишь коммерческое предложение, потом уже будем разговаривать, можно и скидочку сделать, можно отсрочку небольшую дать. Главное, коммерческое предложение отправь».

Я сказал: «Ну, ОК». И начал звонить. Попадал на секретарей. Когда они мне говорили: «Вышлите коммерческое, я передам лицу, принимающему решение, он посмотрит», я отправлял и думал: «Ой, как хорошо, какие секретари лояльные люди, передадут, покажут, расскажут, еще покажут, где какие цены смотреть». Думал, все отлично.

В конце рабочего дня директор ко мне подходит и спрашивает, как дела?

Я отвечаю: «Обзвонил огромное количество клиентов, отправил огромное количество коммерческих предложений, на следующей неделе будем собирать деньги!»

 Но не тут-то было. Когда перезваниваешь секретарю, он говорит: «Вы знаете, не интересно» или «Вы знаете, у вас дорого». А я не знаю, что на это ответить. Соответственно, если я не знаю, я всего лишь сотрудник, поскольку продаж нет. Или меня динамят, постоянно переносят - позвоните через неделю. Я не знаю, как их зацепить, чтобы они прочитали коммерческое предложение прямо сейчас.

Таким образом, я начал понимать, что наш малый и средний бизнес в стране – это что-то с чем-то. То же самое касается и продаж. Когда мы начали строить свой бизнес, я начал отталкиваться от необходимости понимания того, что и как делается, и что нужно вкладывать в людей, чтобы они давали тебе результат.

Подведу итог, что такое хаос. Хаос – это когда вы совершаете какие-то хаотичные действия, которые не приводят Вас к какому-то результату. Если перенести определение  на отдел продаж, то хаос – это когда вы пытаетесь делегировать человеку что-то, что вы сами не знаете. Поверьте, ему это вообще не нужно. Значит, нужно действовать как-то по-другому.

Теперь перейдем к системе. Многие люди утверждают, что у них в бизнесе система. Что такое система?

• Продуманный каждый шаг
• Четкий алгоритм действий
• Скрипты
• Каждый этап приводит к определенному действию.
• Последовательность действий.
• Регламент.
• Инструкция.
• Конкретные шаги.
• Четкие обязанности.
• Контроль, все прописано.
• Цель, последовательность.
• Структурированный план действий.
• Каждый сотрудник выполняет четко поставленную задачу.

Если брать в целом, как нас учили в институте или объяснял какой-нибудь бизнес - тренер, то все правильно. Только очень важно понимать: система наступает в тот момент, когда вы можете на свое место посадить другого человека, и он поймет все процессы, которые происходят в вашей компании. То есть, другого человека прислали, посадили в свое кресло, сказали: «Смотри, у меня есть система. Здесь нужно делать одни действия, тут – другие, там - третьи. Разберешься?»

Если он скажет: «А что тут разбираться, все понятно. Вот этот приходит в 10 утра, вот этот - в 9, а тот приходит в 8 утра. Этот должен сделать это, другой должен сделать вот это. Результат в конце дня должен быть такой, в конце недели – такой, в конце месяца – такой, а за квартал – вот такой». Если у вас все работает именно таким образом, то у вас система. Должно быть четкое пошаговое понимание, что за чем следует.

Лучше всего построение системы начинать с отдела продаж. Есть такое понятие как «путь клиента»: как клиент заходит в вашу компанию, кто отвечает за то, чтобы он зашел и т.д., пока он не станет постоянным клиентом или по нему не будут закрыты все документы, что очень важно, например, в оптовом бизнесе. Грубо говоря, ваша задача построить весь путь клиента, как он проходит через вашу компанию, от «знакомства» до «женитьбы» (от того момента, когда он увидел ваше рекламное объявление или пришел к вам в гости, до того момента, как он получил товар или стал постоянным клиентом).  

Необходимо описать все этапы и написать на каждом этапе, какой из сотрудников отвечает за то, чтобы он перешел дальше. На каждом рубеже построения компании, ее масштабирования, за каждый этап могут отвечать разные люди либо разные отделы. Если за один шаг отвечает один специалист, вы можете этот шаг разделить на два, чтобы стало еще конкретнее и более понятно. Отвечать станут уже два специалиста.

Например, есть такое понятие «маркетолог-директолог». Это тот человек, который привлекает потенциальных клиентов через Яндекс Директ или Google AdWords. Тот, кто настраивает рекламную кампанию (директолог) может быть один человек. А второй (маркетолог) – это тот, кто делает сайт таким образом, что максимальное количество клиентов оставляет свои контакты, либо предварительные заказы, либо заявки на прайс.

В самом начале это один шаг (зашел, оставил заявку), но когда бизнес масштабируется, то, скорее всего, вы будете отдельно брать человека, который отвечает за привлечение, и отдельно за конвертацию (кто будет постоянно докручивать сайт, страницу захвата, landing page, делать А/В тестинг, сплит-тестирование и т.д.)

Другой человек будет подбирать ключевые слова в контекстной рекламе, настраивать новые объявления, продумывать новые стратегии рекламных кампаний, менять ставки, смотреть, анализировать что работает, что не работает. Скорее всего, это будут два человека, будет повышаться количество, будут повышаться масштабы, и нужно будет разделять путь клиента на маленькие шажочки.

Задача в том, чтобы максимально четко построить путь клиента и назначить на каждый шаг человека, который отвечает за то, чтобы клиент сделал следующий шаг. Если мы говорим об оптовом бизнесе, то здесь также будет задействована, например, бухгалтерия, финансовый отдел. Потому что нужно будет генерировать счет, выставлять этот счет, генерировать конечные документы, чтобы закрыть поставку. Эти документы кто-то должен будет отправить, кто-то должен будет их подписать и так далее.

Приведу пример их жизни. Мне нужно было заключить договор в институте на оформление научной стажировки. Институт является филиалом университета. Я пришел в институт, мне дали договор, его подписали у директора. Я прошел ряд кабинетов, чтобы заполнить договор и последовательно собрать подписи у руководителя отдела, директора института, проректора университета (на языке бизнеса – это заместитель генерального директора), он подписал договор на основании доверенности. С этим договором я пошел в канцелярию, где мне поставили номер, дату, отметили в специальной книжечке, зарезервировали. После этого я пошел за печатью в другую канцелярию, там посмотрели, есть ли подпись, дата, номер, можно ли ставить печать. И затем я пошел в банк, который находится в моем же университете, с этим договором. В банке его посмотрели, увидели номер, печать, подпись, увидели, что он зарегистрирован. Я оплатил, мне дали квитанцию. С договором и печатью я вернулся в канцелярию, где их забрали. И только после этого я вернулся обратно в свой институт, где посмотрели, что я оплатил, что стоит печать, сделали себе копии и вложили в дело. Вот такой бизнес процесс. Все довольно заморочено, но система работает. Это одна из систем.

Если прописать весь мой путь, то на каждом этапе можно четко обозначить ответственного. То есть, что я должен сделать, чтобы совершить следующий шаг. Кто за это отвечает. Если бы я сегодня не оплатил, потому что у меня нет печати в договоре, в канцелярии закрылись бы и смотрели фильм, пили чай, им было не до меня, то было бы понятно, кто виноват и из-за кого все это встало. И система - это как раз такая модель гаек и болтов, которые друг друга постоянно подкручивают. В итоге, за счет того, что происходит постоянное действие, клиент движется по всей этой линии.

Почему система такая сложная? Когда у вас в день проходит не один, десять, сто, и даже в какие-то дни не пятьсот, а тысяча, две или десять тысяч человек, то это важно. Если мы говорим о больших масштабах, то работа ведется именно таким образом.

Недавно один достаточно близкий друг рассказал мне, что в «Мерседесе» есть целый отдел людей, который отвечает за звук закрытия двери. Люди, которые слушают звук закрывания, которые отлаживают, подкручивают таким образом, чтобы звук был соответствующим. У меня это не укладывалось в голове. Но это «Мерседес», поэтому у них качественные машины, у которых дверь закрывается всегда хорошо, они не так часто ломаются, как отечественные автомобили, и ездить в них намного приятнее, чем на какой-нибудь Chevrolet Lacetti. Все потому, что они к каждому процессу относятся очень внимательно.

Возможно у вас путь клиента намного проще: зашел на сайт, оставил заявку, купил – три шага. Если ему не нужны закрывающие документы или нужны, но их всего лишь два, то это можете сделать вы сами, ваш бухгалтер, курьер или тот, кто отвечает за работу с клиентами. Если бы печать мне мог поставить любой человек (в моем примере с университетом), то я уверен, что эти документы штамповали бы направо и налево. Уверен, что проректор, подписывая договор, увидел бы, что на нем поставили печать, но он какой-то левый.

Чем больше бизнес, тем меньше должны быть эти гайки, эти шаги. Тем за меньшее действие должно отвечать конкретное лицо. 

Источник: http://blog.monsters.bz/prodazhi/prodazhi-xaos-ili-sistema.html