Базовые возражения клиентов и способы их обработки

Поговорим о базовых возражениях, о том, каким образом их можно обрабатывать.
Вам, естественно, нужно будет составить отдельный скрипт по вашим стандартным возражениям и способам их обработки. Этот скрипт будет включать возражения, их названия и различные варианты ответов на возражения, которые вам нужно будет тестировать непосредственно в процессе продаж, потому что часть ответов будет эффективна, часть не совсем.

Возражение возникает в том случае, когда:

• во-первых, не выявлены истинные потребности клиента;
• во-вторых, вначале разговора не заданы вопросы, содержащие эти возражения.

Поясню. Если в начале ваших переговоров вы выяснили, какой бюджет может выделить клиент для покупки вашей услуги, возражение «дорого» само собой отпадает, потому что клиент вам скажет, что готов потратить, например, 100 тысяч рублей на получение новых клиентов.

Как докапаться до истины

Важная особенность возражений - их истинность. У клиента могут быть как реальные возражения, которые возникают в силу каких-то существующих обязательств, так и выдуманные причины отказа. Выдумывать их клиент может  по-разному: или он хочет вежливо от вас отказаться, или просто хочет вас проверить на прочность, проверить, как вы ему будете продавать.

Поэтому необходимо выявлять, истинно ли возражение. Ведь если причина выдуманная, несмотря на весь ваш круто составленный бизнес-скрипт, на всю логику, на все фишки «продажника» процесс продажи будет равносилен борьбе с ветряными мельницами и ни к чему хорошему не приведет.
Выяснить истинность возражений можно подобным вопросом: «Скажите, а это единственная причина, которая останавливает вас, или есть что-то еще?».
По тому, что ответит вам клиент, вы сразу сможете понять, правду ли он вам говорит или же возражает на пустом месте.

Читать далее...

Возражение "Дорого"

Время от времени от клиента можно услышать возражение «дорого».
На самом деле, оно не так часто встречается, как об этом думают, но оно имеете место быть. При работе в секторе B2B продажу товара или услуги стоит свести к продаже «5 рублей за рубль».

Что это значит?
Обрабатывая возражение, вы показываете клиенту, что при покупке вашего товара или услуги он получит намного больше того, что в него вложил. То есть, как мы уже говорили, продавец продает покупателю не товар, а он продает ему решение проблемы, цену, по которой его можно купить сейчас. Значит, процесс продажи, если это позволяет вам сделать ваш род бизнеса, вам нужно свести к тому, что сейчас покупатель вкладывает доллар, а спустя некоторое время получает 100 долларов.
К сожалению, такая схема возможна не всегда. Но если ваш бизнес позволяет, вы обязательно должны ее использовать.

Существует и иной подход.
Если это возможно, покажите клиенту, сколько он сэкономит в будущем, приобретая сейчас ваш товар или услугу. Если вы продаете в сегменте B2C, то здесь, конечно, все зависит от того, какой продукт вы предлагаете. Работая с этим сегментом, вы можете оперировать качеством, можете обосновывать им цену товара. То есть вы объясняете клиенту, за что именно берете ту сумму, которую назвали.
Можно также нарисовать клиенту картину светлого будущего с новой покупкой,  и может, тогда ему станет действительно все равно, стоит это 100 долларов или 50. Возможно, в прекрасном будущем ему настолько сильно захочется оказаться, что он будет готов заплатить любую сумму. Пример фразы продавца: «Николай, я прекрасно понимаю, что каждый человек ищет вещь максимально хорошего качества по максимально низкой цене, но вы, как умный человек, понимаете, что качество, как правило, стоит денег.

Проходим секретаря-цербера

Следующее возражение часто высказывают секретари, проверяя вас на жесткость. Этим возражением, скажем так, «зачищают слабаков». Звучит возражение так: «Вы нам что-то продать хотите?».
Если вы ответите «Да», вероятней всего за этим вашим ответом последует типичная реакция: «Ок, высылайте Ваше предложение на электронную почту». Если же вы ответите «Нет», то это будет ложью. А это вам совсем не нужно.

Поэтому обработать это возражение вы можете, уведя оппонента  немного в сторону: «Речь пойдет о…». И тут вы называете ваш оффер - ваше специальное предложение, которое выгодно отличает вас от ваших конкурентов.

"Я подумаю"

Одно из наиболее часто встречаемых возражений - «Я подумаю». Забавляют слова менеджера, которые в этом случае часто произносят: «Ок, подумайте, давайте с вами созвонимся». Неужели менеджер действительно считает, что клиент после того, как положит трубку, сядет за большой стол, соберет свой семейный совет, оповестит всех родственников о грядущей покупке и будет думать над предложением менеджера?
Да он забудет о нем минут через десять!

Неопытный менеджер может сказать клиенту и так: «А давайте вместе с Вами подумаем!». Лучше так не говорить. 
Лучше сводить это возражение клиента на «нет» иначе.

Подобное возражение возникает у клиента в двух случаях.
Первый случай, к сожалению, наиболее часто встречающийся,  -  клиенту нравится ваш оффер, его действительно все устраивает, но он просто-напросто не может решиться и сделать последний шаг, отделяющий его от покупки, от заключения сделки. Поэтому клиента нужно просто-напросто подтолкнуть.

1. Второй случай, когда возникает возражении «Я подумаю» - клиента что-то не устраивает в вашем предложении. Это может быть все что угодно.

Как правило, ответ «Я подумаю» мы получаем в тех случаях, когда клиент не видит все те выгоды, которые он может получить. А значит, устранить это возражение вы можете следующей фразой или ее аналогами: «А что Вы можете сказать по поводу выгодности для вас этого предложения?» Или более мягкий вариант: «Скажите, пожалуйста, а данное предложение Вам полностью понятно, или есть какие-то вопросы, какие-то факторы, которые вас смущают?».
Подобная фраза, произнесенная дружелюбным  тоном, вероятнее всего, заставит клиента раскрыться и назвать истинную причину, по которой он не спешит покупать и собирается подумать.

Предугадываем возражения

Возражения особенно часто встречаются в B2B-секторе. Как мы говорили прежде, большинство возражений не возникает, если их обрабатывать заранее. В начале переговоров их можно обрабатывать различными утверждающими фразами. Если же возражения все-таки возникают в процессе разговора, мы сводим их обработку к тем фразам, которые должны были сказать в самом начале. Что это могут быть за фразы?
Например: «Прежде чем выслать коммерческое предложение, мне нужно уточнить пару вопросов». Или более развернутый вариант. «Коммерческое предложение может включать до 8 различных направлений. И какое именно приоритетно для Вашей компании, мне необходимо уточнить. Лучше соедините меня  Вашим начальником буквально на пару минут, чтобы все выяснить, и, кстати, как я  могу к нему обращаться?» Подобным образом  Вы без проблем можете обработать данное возражение.

Если секретарь не соединяет вас с руководством и ссылается на то, что его или ее за это уволят, что это не позволяет сделать внутренний регламент компании, необходимо свести разговор к тому, о чем мы говорили ранее. Мы говорили об эффективных способах работы с секретарем. Их и нужно использовать. Из секретаря необходимо сделать союзника или союзницу и «перетащить» его или ее на свою сторону. Нужно выяснить, каким образом и как можно будет впоследствии выйти на ЛПР, и каким образом идет процесс принятия решения в этой компании.

Источник: http://blog.monsters.bz/prodazhi/kak-rabotat-s-bazovyimi-vozrazheniyami-klientov.html